Kund*innennähe in Zeiten sozialer Distanz
Im Austausch mit unseren Kund*innen lernen wir auch während der Coronavirus Pandemie ständig dazu. Ein paar Gedanken und Einsichten möchten wir auf dieser Seite mit Ihnen teilen.
Führungskräfte kümmerten sich während des Lockdowns darum, eine effiziente Zusammenarbeit und Alltagsproduktivität zu ermöglichen, und die Motivation der physisch getrennten Mitarbeitenden aufrecht zu erhalten. Der Fokus lag darin, die Kontinuität des Unternehmens zu gewährleisten.
Darüber hinaus erkennen wir zwei Strömungen. Während die einen vor allem beobachten, stabilisieren und abwarten, bis sich alles zurück zum Alten wandelt, stecken andere bereits heute den Weg in eine neue Normalität ab.
Doch aufgrund welcher Informationen lassen sich strategische Entscheidungen fällen und zielführende Massnahmen treffen?
Einige Einsichten, die wir im Austausch mit unseren Kund*innen gewonnen haben, teilen wir gerne hier mit Ihnen. Wir haben versucht, diese in möglichst einfach umsetzbare Diagnosen zu verdichten. Diese sollen mit minimalem Aufwand wertvolle Erkenntnisse liefern, die es Ihnen erleichtern, konkrete Massnahmen für die Zeit danach zu beschliessen.
Ihre Kund*innennähe
In den letzten Wochen ist ausserordentlich viel passiert. Ist immer noch klar, was Ihre Kund*innen antreibt und zu Ihnen führen wird?
Kundennähe überprüfen: Nehmen Sie die Position Ihrer Kund*innen ein und blicken Sie so auf Ihr Unternehmen. Spricht das Angebot und seine Präsentation Ihre Kund*innen noch an? Wenn nein, warum nicht? Versuchen Sie, einen halben Tag lang Ihr Unternehmen aus der Kund*innen-Perspektive zu betrachten und notieren Sie Ihre Beobachtungen. Der Lohn ist ein Verständnis darüber, wie Sie mit minimem Aufwand näher an Ihre Kund*innen rücken und von diesen gesehen werden.
Ihre Zugänglichkeit
Liegen Stolpersteine auf den bestehenden Wegen und Kanälen, die sich mühelos aus dem Weg räumen liessen?
Zugänglichkeit sicherstellen: Nehmen Sie sich ganz konkrete Aufgaben vor, welche Ihre Kund*innen erledigen sollen. Dies könnte zum Beispiel das Stellen einer einfachen Frage oder das Ändern einer Lieferadresse sein. Funktioniert das reibungslos, oder gibt es tatsächlich ärgerliche Hindernisse?
Ihre Lieferkette
Ist Ihre Supply Chain stabil genug, um auch in Zukunft besondere und unterwartete Umstände auszuhalten?
Lieferkette überprüfen: Zeichnen Sie eine einfache Matrix mit den beiden Achsen «Dienstleistungen/Produkte» und «Lieferanten» auf. Bewerten Sie für jede Dienstleistung / jedes Produkt die Lieferanten bezüglich ihrer Unverzichtbarkeit und ihres Ausfallrisikos. So erkennen Sie schnell, welche Glieder in Ihrer Supply Chain schwach sind und verstärkt werden müssen.
Was etwas trivial daherkommen mag, hat in den letzten Wochen für die eine oder die andere Überraschung gesorgt. Sorgen wir jetzt dafür, dass solche Überraschungen auch in weniger ausserordentlichen Zeiten ausbleiben. Denn Sie haben jetzt die Gelegenheit zu lernen, zu handeln und sich abzuheben. Testen Sie die Belastbarkeit, die sich aus einem kund*innenzentrierten Ansatz ergibt. Verringern Sie die Distanz zwischen Ihnen und Ihren Kund*innen weiter.
Denn nur so bleiben Sie Ihren Kund*innen auch aus der Ferne stets nah.
