Der Ursprung eines Kund*innenbedürfnisses
Was veranlasst unsere Kund*innen zum Kauf eines Produkts? Diese Frage stellt sich wohl jedes Unternehmen – und findet meist auch die eine oder andere Antwort darauf. Der Fokus auf die Kund*innenbedürfnisse greift allerdings oft zu wenig weit.
Kund*innenzentrierung – darauf basieren wir unsere tägliche Arbeit. Indem wir unsere eigene Perspektive in Frage stellen und die des*der Endkund*in einnehmen, stellen wir sicher, dass wir wirklich sehen, was diese*r in der Auseinandersetzung mit einem Unternehmen oder Produkt erlebt und braucht. Dann entwerfen wir Lösungen, die für diese Kund*innen sinnvoll sind und deren Bedürfnissen entsprechen. Aber geht es wirklich nur um die Bedürfnisse?
Menschen reagieren und handeln aufgrund bestimmter Stimuli und haben gewisse primäre Bedürfnisse gemein. Sind wir hungrig, essen wir einen Apfel. Es gibt also elementare Bedürfnisse, die uns, um diese zu befriedigen, zum Handeln zwingen. Neben den elementaren Bedürfnissen, gibt es auch personenspezifischere Verhaltensanreize, sogenannte Motivationen. Die Motivationsforschung setzt sich mit den zugrunde liegenden Faktoren, die das Verhalten eines Individuums bestimmen, auseinander. Verstehen wir die Motivation einer Person, kennen wir ihre Beweggründe und wissen damit auch, weshalb sich jemand dafür entscheidet, ein Produkt oder eine Lösung zu suchen, anzuklicken oder zu kaufen.
In der Arbeit mit unseren Kund*innen fokussieren wir deshalb auf die Identifizierung der zugrunde liegenden Motivation und helfen den Unternehmen ihren Blickwinkel zu erweitern und ihre Produkte und Lösungen aus der Perspektive der Kund*innen zu entwickeln. Das Ziel ist, dass sie ein fundiertes Verständnis für ihre Kund*innen und deren intrinsische und extrinsischen Motivationen, welche sie zum Handeln veranlassen, aufbauen und dieses Wissen in zielgerichtete Lösungen übersetzen.
Lassen Sie uns oben Genanntes anhand eines Beispiels verdeutlichen. Ein Mitarbeiter beschwert sich bei seiner Partnerin darüber, dass er einen kürzeren Arbeitsweg brauche. Doch die Motivation, die ihn zum Handeln bewegt, ist nicht unbedingt die Offensichtliche, nämlich, dass er aus Bequemlichkeit einen kürzeren Arbeitsweg möchte. Seine Motivation besteht vielmehr darin, dass er mehr Zeit mit seinen Kindern verbringen will. Entsprechend gibt es vielleicht auch andere Möglichkeiten, dieser Motivation nachzukommen – ohne, dass die Familie näher an den Arbeitsort ziehen oder sich ein Fahrzeug kaufen muss.
Kund*innenzentrierung ist ein Begriff, der sehr häufig verwendet wird und sehr umfassend ist. Um aber unsere Kund*innen effektiv in den Mittelpunkt zu stellen, müssen wir uns mit deren Beweggründen und der dahinterstehenden Motivation, welche die Handlungsbereitschaft anstösst, auseinandersetzen. Denn nur dann können wir sicherstellen, dass wir die gesamte Bandbreite möglicher Lösungen erkennen und die Kund*innen auch nachhaltig zufriedenstellen können.
