«Der Dialog ist der Schlüssel zu einem guten Nutzer*innenverständnis»

Was bedeutet für dich Customer Centricity?
Für mich ist Kund*innenzentrierung eine Einstellung bei der täglichen Arbeit. Es geht darum, Produkte oder Dienstleistungen nahe an der Lebenswelt der Nutzer*innen zu entwickeln. An diese Lebenswelten muss man sich herantasten, um sie verstehen zu können. Denn nur so steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Endprodukt tatsächlich ein reales Bedürfnis bedient. Dieses Verständnis ist für Unternehmen äusserst wertvoll.

Wie gehst du dabei vor?
Es gibt unterschiedlichen Herangehensweisen, wie Nutzer*innen in den Entwicklungsprozess integriert werden können. Idealerweise hören wir zu Beginn aufmerksam zu, was sie zu erzählen haben. Daraus können wir Problemstellungen identifizieren, deren Lösung wir in Hypothesen formulieren und anschliessend wieder mit ihnen prüfen. So nähern wir uns der Lösung in einem stetigen Lernprozess schrittweise an.

Mit welchen Methoden tretet ihr mit dem*der Kund*in in den Austausch?
Wir arbeiten oft mit qualitativen Befragungen wie bspw. Fokusgruppen, Einzelinterviews oder auch klassischen User*innen-Tests. Diese Methoden erlauben es uns, im Austausch mit den Nutzer*innen  Probleme sowie hypothetische Lösungsansätze im Kontext ihrer Lebenswelt zu erörtern. Der Dialog ist der Schlüssel zu einem guten Nutzer*innenverständnis. Quantitative Befragungen machen Sinn, wenn der Lösungsansatz sehr klar ist, und dieser quantifiziert werden muss.

Woran kannst du den Wert, der durch die kund*innenzentrierte Vorgehensweise generiert wird, festmachen?
Wichtig ist, Kund*innen von Beginn an ins Projekt zu integrieren. Sie sind der «Kompass», an dem die Entwicklung immer wieder ausgerichtet werden muss, ob man sich noch auf dem richtigen Pfad bewegt, oder ob man auf Abwege gekommen ist. Je öfters der «Kompass» konsultiert, daraus gelernt und adaptiert wird, desto wahrscheinlicher ist eine erfolgreiche Entwicklung. Der Wert ist somit, dass unternehmerische Risiken minimiert und Investitionen zielgerichteter getätigt werden können.

Wie schaffen wir es, dass sich dieses Mindset in den Köpfen von Unternehmen verankert?
Wenn Unternehmen auch in Zukunft erfolgreich sein wollen, spielen ihre Kund*innen eine zentrale Rolle. Das wissen die Unternehmen natürlich. Kund*innenzentrierung als Einstellung resp. «Kompass» für die Produkt- und Dienstleistungsentwicklung ist heute aber noch die Ausnahme. Hier können wir als Futureworks unterstützen, diese Einstellung in Unternehmen zu etablieren. Zu verankern beginnt sich das Mindset meistens dann, wenn der Wert dieser Vorgehensweise erstmals messbar wird.

Was sind die grössten Herausforderungen, die du dabei antriffst?
Wir begegnen häufig zwei falschen Annahmen über kund*innenzentriertes Vorgehen. Die erste ist, dass Unternehmen ihre Kund*innen nicht ständig mit Fragen belästigen möchten. Das ist natürlich verständlich. Wir treffen jedoch immer sehr engagierte Kund*innen in unseren Befragungen an. Sie freuen sich, dass man sich für sie und ihre Lebenswelt interessiert und teilen sich gerne mit. Besonders wenn ihnen klar ist, dass ihre Zeit und Inputs, direkt zu Verbesserungen von Produkten und Dienstleistungen führt, die sie täglich nutzen.

Die zweite Annahme geht davon aus, dass kund*innenzentriertes Vorgehen aufgrund des regelmässigen Austauschs mit Nutzer*innen viel Zeit und Ressourcen benötigt. Es stellt sich aber oftmals heraus, dass qualitative Befragungen mit kleinen Nutzer*innengruppen zu ebenso guten Resultaten führen, wie mit grösseren Gruppen. Das liegt daran, dass sich Aussagen unabhängig der Teilnehmenden zu wiederholen beginnen und sich das Bild damit verdichtet. Es müssen zum Beispiel nicht zwanzig Personen ein Prototyp testen. Hier reichen fünf Teilnehmende aus, um die wichtigsten Hindernisse zu identifizieren und aus dem Weg zu räumen.